종업원을 파트너라고 부르는 회사

이 회사는 눈여겨 보야 할 점이 한두 가지가 아니다. 이 회사는 다름아닌 스타벅스이다.

• 1장 자신의 것으로 만들라(Make your own)
  2장 모든 것이 중요하다(Everything matters)
  3장 놀라고 기쁘게 하라(Surprise and delight)
  4장 반대를 포용하라(Embrace resistance)
  5장 이웃에 봉사하라(Leave your mark)
• 당신만의 특별한 경험을 기대할게요

기업은 직원들의 업무에 대한 열정과 능력을 최대한 끌어내야 한다. 동시에 직원 개개인의 차이가 조화롭게 섞여 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있도록 해야 한다. 이 두 사안의 균형을 맞추는 것은 만만찮은 일이다. 그러나 스타벅스는 ‘자신의 것으로 만들라’는 원칙을 통하여 모든 직급의 파트너(직원)들이 자신의 일에 헌신하도록 독려하는 독특한 모델을 만들어내었다. 이것이 바로 스타벅스의 다섯 가지 행동 수칙(Five Ways of Being), ‘5Be’이다.

수칙 1. 환영합니다(Be Welcoming)

 ‘환영합니다’는 고객 방문을 긍정적인 출발점으로 연결시키는 방법이다. 스타벅스 경영진은 ‘환영합니다’란 ‘모든 이에게 소속감을 제공하는 것’이라고 정의한다. 그들은 파트너들이 개개인의 능력과 지식을 발휘하여 사람들이 자기가 우선순위가 있다고 느끼는 공간을 만들어야 한다고 강조한다. 라즈베리 시럽이 든 프라푸치노를 무척 좋아하는 폴 아크라는 고객이 두 달 만에 스타벅스 매장을 찾았을 때의 일이다. 주문을 하려고 줄을 섰는데, 바리스타 한 명이 그를 알아보고 “바닐라 크림 프라푸치노, 그란데시죠? 라즈베리 시럽도 넣고요”라고 말하는 것이 아닌가. 순간 폴은 멍한 충격과 함께 마음 깊이 감동을 받았다. “대부분의 회사가 고객 서비스란 말을 주문처럼 읊어대죠. 하지만 여기 스타벅스 직원이야말로 진짜 고객 서비스를 실천한 사람이에요.” 이처럼 스타벅스 파트너들이 보여주는 진정한 환영의 개념을 접한 고객은 또 다시 그 이미지를 자신의 것으로 만들게 된다.

수칙 2. 감동을 드립니다(Be Genuine)

감동을 주기 위해 필요한 것은 솔직함이지만, 실천하기는 어렵다. 스타벅스에서 감동을 준다는 것은 접촉, 발견, 반응을 의미한다. 고객과 대면하면서 이 세 가지 요소에 집중할 때 진정한 유대가 형성된다. 고객은 자신의 요구가 중요하게 여겨지길 바란다. 단지 지갑을 가진 사람으로만 대우받는 걸 좋아하는 고객은 없다. 감동을 주기 위해서는 오감을 동원하여 고객의 소리를 들어야 한다. 바리스타 안젤라는 우울해 보이는 여성 고객을 맞았던 일을 털어놓았다. “기분이 엉망인 채 매장에 들어서는 불쌍한 여자가 눈에 들어왔죠. 복잡한 메뉴판을 한참 노려보더니 플레인 커피를 주문하더군요. 다른 걸 마셔 볼 생각이 없냐고 묻자 너무 복잡해서 당황스럽다고 답했어요. 금방이라도 울음을 터뜨릴 것 같았어요. 대화를 나누는 동안 동료 바리스타가 토피넛 라떼를 준비했어요. 그분께 토피넛 라떼를 건네며 말했어요. ‘고객님을 위한 오늘의 음료입니다.’ 그분은 무척 감격하셨죠!” 이야기는 여기서 끝이 아니다. “이틀 후, 매장으로 꽃이 배달되었어요. ‘생명을 구해줘서 고맙다’는 내용의 편지도 함께요. 이후 그분은 단골고객이 되었답니다.” 안젤라는 고객의 마음 이면까지 헤아려 감동의 경험을 주도하길 원했다. 이것이 바로 감동을 주는 것이자 비즈니스를 자신의 것으로 만드는 것이다.

수칙 3. 서로 배려합니다(Be Considerate)

스타벅스는 세계적인 수준의 배려를 실천하기 위해 분투하고 있다. 스타벅스 파트너들은 자신의 입장을 깊이 생각함으로써 다른 이들이 필요로 하는 것을 배려한다. 여기서 ‘다른 이’란 스타벅스 제품이 영향을 미치는 지구상의 모든 존재를 의미한다. 예를 들어 스타벅스는 생수 브랜드인 에토스 워터 사업의 일환으로, 향후 5년 동안 개도국에 1천만 달러를 기부하는 워터 프로젝트를 진행하고 있다. 이것은 세계 어린이들에게 깨끗한 물을 제공하는 사업이다. 스타벅스가 에토스 워터를 한 병 판매할 때마다 프로젝트 기금이 5센트씩 쌓여간다. 또한 스타벅스는 사회적 책임 활동도 활발히 펼치고 있다. 커피농가를 돕기 위해 학교와 의료시설을 짓고, 이주한 커피 농민에게 최적의 환경을 마련해 주는 것 등이 이에 속한다.

수칙 4. 지식을 나눕니다(Be Knowledged)

스타벅스 경영진이 파트너들에게 “지식을 나눕시다”라고 말하는 것은 “자신이 하는 일을 사랑하고 그것을 다른 사람들과 나누라”고 격려하는 의미다. 정보화 시대를 사는 우리는 어떤 일을 하든지 그와 관련된 지식을 갖추어야 한다. 그래야 우리의 노고에 가치가 따라 붙는다. 지식을 많이 습득할수록 비즈니스에도 가치와 자신감을 더할 수 있고 서로에게 좋은 영향을 줄 수 있다. 스타벅스 매니저들은 파트너가 커피와 고객 서비스 분야의 전문성을 갖추도록 독려하고, 경영진은 공식적인 교육 기회를 제공하고, 지식 습득에 대해 포상을 하기도 한다. 이에 더하여 비즈니스 리더들이 잘 모르는 것을 스타벅스 경영진은 알고 있다. 고객과 지식을 나누면 고객의 안목이 더욱 높아지고, 이러한 고객들은 자기가 구매하는 제품과 서비스에 더욱 열성적인 관심을 갖게 된다.

수칙 5. 함께 합니다(Be Involved)

스타벅스의 ‘함께 합니다’란 ‘매장에, 회사에, 지역사회에’ 적극 참여한다는 뜻이다. 성공적인 비즈니스는 올바른 기회를 제대로 잡는 법을 아는 사람들의 땀으로 이루어진다. 리더는 직원들이 반복되는 일상의 업무를 넘어 세심하고 창조적이며 열정적인 에너지를 투입할 수 있도록 격려해야 한다. 스타벅스는 10만 명이 넘는 파트너들이 매장과 회사와 지역사회에서 적극 활동하도록 장려하는 방식으로 그들의 열정을 이끌어낸다. 하워드 슐츠(스타벅스 창업자)는 말한다. “사람들은 자신보다 더 큰 무언가의 일부가 되고 싶어한다. 그들은 자신의 마음을 건드리는 무언가의 일부가 되기를 원한다.” 참여의 가장 좋은 방법은 자신이 일하는 매장을 꼼꼼히 살펴보는 것이다. 이를 통해, 어떻게 하면 고객 경험을 창조하고, 비즈니스를 발전시킬 수 있는지 실마리를 찾을 수 있다. 캘리포니아 스타벅스의 바리스타 모임은 정기적으로 매장을 방문하는 청각 장애인 고객들이 있다는 것을 발견했다. 바리스타들은 이들과 더욱 효과적으로 의사소통을 하기 위해 수화 강의를 들은 파트너를 선발했다. 이런 노력의 결과 청각 장애인 사이에서 스타벅스에 대한 입소문이 널리 퍼졌고, 스타벅스는 미국과 캐나다에서 청각장애인 단골 고객들의 주된 만남의 장소가 되었다.

‘5Be’는 스타벅스의 핵심 가치를 나타낸다. 많은 기업이 이런 가치들을 사무실 벽에 붙은 액자 정도로만 생각한다. 하지만 스타벅스에서 기업 가치는 일상에서 숨을 쉰다. 리더들은 5Be를 완벽히 체득했고, 기업문화에도 5Be가 자연스럽게 남아 있다. 또한 스타벅스 경영진은 비즈니스를 이끌어 가는 데 있어 이것이 얼마나 중요한지를 이해하고 있다.

  스타벅스 사람들 - 세계 최고의 브랜드를 만든 스타벅스 리더십의 결정체  

조셉 미첼리 지음, 장성규 옮김
시애틀의 작은 커피전문점에서 성공한 기업의 대명사로 자리 잡은 스타벅스. 저자는 최고경영진부터 매장의 아르바이트 직원까지 셀 수 없이 많은 조직구성원들과 고객들을 인터뷰를 거쳐, 18개월간의 탐험 끝에 스타벅스의 5가지 성공원칙을 발견했다. 스타벅스만의 '서비스, 팀워크, 리더십'의 노하우를 모두 공개한다.