《이기는 습관》

1부. 총알처럼 움직인다, 동사형(動詞形) 조직

이기는 습관 01 - 고객을 향해 움직이는 ‘동사형 조직’으로 변신하라

여러 사병들이 커다란 통나무를 힘들게 낑낑대며 옮기고 있었다. 그런데 상사 한 명은 그 옆에 서서 고함만 지르고 있었다. 이때 말을 타고 가던 한 신사가 물었다. "상사님, 당신은 왜 함께 통나무를 운반하지 않습니까?" 이 물음에 상사는  "나는 이 사병들을 감독하는 상사니까요." 라고 대답했다. 신사는 말없이 말에서 내리더니 웃옷을 벗고 사병들과 함께 열심히 통나무를 나르기 시작했다. 일이 끝나자 그는 서둘러 가던 길을 재촉하며 이렇게 말했다. "상사! 앞으로 통나무를 나를 일이 있으면 총사령관을 부르게!"  병사들은 그제야 자기들과 함께 통나무를 나른 신사가 미국의 총사령관 워싱턴 장군임을 알았다. 미국의 초대 대통영 조지 워싱턴의 이야기다.

- 당신의 조직을, 당신의 매장을 최고의 성과조직으로 만들려면 추상적인 슬로건이 아니라 바닥에 떨어진 머리카락을 줍는 마음가짐을 갖도록 구성원을 이끌어야 한다.

- 매장은 한 곳에 머물러 있지만 고객은 여러 점포를 직접 방문하거나 수 많은 선택지 중에서 특정한 곳을 골라 들어온다. 그러니 고객이야말로 고객서비스에 관해서는 누구보다도 뛰어난 최고의 전문가다.

- 전략을 수립할 때부터 '명사형' 사고방식이 아니라 '동사형' 사고방식을 앞세워야 한다. 전략화, 현지화, 집중화, 시스템화.....이런 표현은 그럴듯하기는 하나, 어디를 향해 어떤 자세로 뛰어야 할지 명확한 방향을 제시해주지는 못한다. 그러니 전략화는 '살 길을 찾는다', 현지화는 '권한을 위임한다', 집중화는 '힘을 모은다'등으로 누구나 쉽게 공유할 수 있고 움직임이 있는 표현으로 바꾸자. 움직잊 않는 선언은 글자에 불과하기 때문이다. 또 '청결'이나 '고객감동' 같은 뻔한 문구도 '매장에 머리카락 한 올, 휴지 한 장 떨어져 있지 않게 한다', '하루에 2명 이상의 고객을 방문하고, 10명 이상의 정보를 확보한다'와 같이구체적이고 측정이 가능한 표현으로 바꾸어본다.

이기는 습관 02 - 이기는 조직은 열정의 온도가 다르다, 일을 축제로 만들어라

- 에버랜드에서는 각 리조트 별로 포스트가 사방에 산재해 있고 팀도 여럿으로 나뉘어 있지만 매일 아침 251개 포스트에서 동일한 시각에 일제히 조회가 열린다. 물론 이들은 '조회'라는 딱딱한 용어를 사용하지 않는다. 모두가 하루의 일과를 시작하기 전에 다 같이 공유하는 잔치라고 해서 '굿모닝 페스티벌'이라고 부른다. 얼마나 신나는 말인가? 굿모닝 페스티벌은 춤과 노래를 섞어가며 신바람 나게 하는 아침 미팅이다. 이 자리에서는 그날의 운영지침을 공유하는 것은 물론이고, 점검할 사항이라든가 우수한 서비스 사례들을 수평적으로 공유한다. 또한 에버랜드 직원들은 스스로를 '캐스트 cast',즉 '배역'이라고 부른다. 그리고 에버랜드라는 놀이공원은 이들에게 '스테이지stage', 즉 '무대'다. 무대에 서는 것으로 하루를 시작하고 그 위에서 하루종일 자신이 맡은 역활을 멋지게 소화해낸다.

- 미래는 강자에게는 기회를, 약자에게는 위협을, 준비된 자에게는 도전을 준다.

- 에버랜드가 창립된 지도 어언 30년이 넘었다. 그 역사 가운데 잊지 못할 일화도 많다. 한번은 가족들과 함께 놀러온 부인이 실외에 설치된 간이화장실 변기에 그만 반지를 빠트리고 말았다. 부인은 발만 동동 구르며 속상해서 어쩔 줄 몰라했다. 이 소식을 전해들은 유해원 대리는 망치를 가져와 간이화장실 벽과 변기를 부수기 시작했다. 그리곤 마침내 배설물들이 바닥에 질펀하게 드러나자 일일이 손으로 변을 골라가며 2시간여를 헤집은 끝에 기어이 반지를 찾아내 부인에게 전해드렸다. 이 사건은 에버랜드의 전설적인 일화로 회자되고 있다.

- 일본에서 세일즈의 신이라 불리는 하라이치 헤이가 은퇴 후 기자회견을 가졌다. 한 기자가 영업을 잘하는 비결을 묻자 그는 이렇게 대답했다.  '저는 그저 남보다 많이 걷고 뛰었을 뿐입니다.' 그리고는 양말을 벗어 발톱이 뭉개지고 굳은살이 두껍게 붙은 발을 보여주었다. 그는 덧붙여 '세일즈를 하고 있지 않을 때는 세일즈에 대한 이야기를 했습니다. 그리고 세일즈에 대한 이야기를 하고 있지 않을 때는 세일즈에 대한 생각을 하고 있었습니다.'

이기는 습관 03 - 시간이라는 무질서한 흐름에 조직을 놓아기르지 말라

- 시간의 걸음은 세가지다. 미래는 머뭇거리며 오고, 현재는 화살처럼 날아가고, 과거는 영원히
  정지해 있다. 프리드리히 쉴러

- "우물쭈물 살다가는 내 끝내 이렇게 될 줄 알았지." 희곡작가 조지 버나드 쇼의 비문은 이처럼 위트가 넘친다. 누구보다 치열하게 살았고, 세계적인 작가이자 위대한 비평가로 명성이 자자했던 그마저 이렇게 말했다면 나 같은 사람은 대체 나중에 비문에 뭐라고 써야 할지 모르겠다.

- 매출이나 목표달성에만 치우치다보면 나무만 보고 숲은 보지 못하는 우를 범할 수 있다. 가령 히트상품 하나가 폭발적으로 매출을 올리는 경우, 단기적으로나 표면적으로는 회사가 비약적으로 성장하는 것처럼 보일 수 있다. 그러나 조직의 내부를 들여다보면 미래를 대비한 신상품 개발이 전혀 진척되지 못하거나, 마케팅 부서를 비롯한 여러 다른 부서들도 저절로 팔리는 상품 덕에 긴장감이 사라지고 기강이 해이해질 수도 있다. 게다가 직원들은 적당히 회사 분위기도 좋은 것 같고 별로 긴장해야 할 이유도 없는 것 같아 우왕좌왕하며 그럭저럭 시간을 보낸다. 당연히 학습이나 자기계발은 남의 얘기다. 이래서는 조직의 경쟁력도 미래도 없다.

- 사람들이 둘러대는 변명 중에서도 가장 어리석고 못난 것은 '시간이 없어서'라는 변명이라고 했다. 시간은 우리가 원하는 것이면서도 또한 가장 잘못 쓰고 있는 것이기도 하다.  시간을 방목하지 말라.

이기는 습관 04 - 고통이 따르는 창조적 혁신에 기꺼이 사활을 걸어라

- 세계적인 프로 골프선수 타이거 우즈는 20대에 일찌감치 전 세계 골프대회를 제패하고 1997년까지 한 번도 마스터스 대회에서 우승을 놓친 적이 없었다. 300야드라는 경이적인 드라이브 샷 비거리에다 퍼팅했다 하면 무조건 인INN이 되곤 했던 1997년, 그것도 2위와의 큰 격차로 우승을 한 직후에 그는 자신의 실전 비디오를 분석하고는 '자신의 스윙이 형편없으며, 이대로 가면 가망이 없겠다'고 스스로를 질책했다. 그러고는 코치에게 전화를 걸어 '내 경기의 비디오테이프를 보니 너무 엉마이어서 스윙 방법을 바꾸어야겠다.'고 했다. 코치는 '그렇게 하려면 오랜 시간 피나는 노력이 필요한데 그것을 감내할 수 있겠느냐?'고 물었다. 피나는 연습이 필요할 뿐 아니라 바꾼 스윙방업에 적응하기까지 당분간 우승은 꿈도 꿀 수 없다고 했다. 실제로 스윙방법을 바꾸는 2년 동안 그는 거의 우승을 하지 못했다. 그러나 그 후 그의 결심, 그리고 그에 따르는 피나는 훈련은 진가를 발휘했다. 훗날 타이거 우즈는 이렇게 회상했다. '당시 스윙방법을 그대로 유지했다면 몇몇 경기에서는 우승할 수 있었을지 모른다. 하지만 장기적으로는 살아남지 못했을 것이다.' 

- 결국 살아남는 종은 강인한 종도 아니고, 지적능력이 뛰어난 종도 아니다. 종국에 살아남는 것은 변화에 가장 잘 대응하는 종이다.

2부. 창조적 고통을 즐긴다, 프로 사관학교

이기는 습관 05 - 인생도 비즈니스도 셀프 마케팅이다

- 내가 성공한 이유 세가지(마쓰시타 고노스케)
"나는 하나님이 주신 세 가지 은혜 덕분에 성공할 수 있었다. 첫째, 집이 몹시 가난해서 어릴 적부터 구두닦이, 신문팔이 같은 고생을 하였고, 이를 통해 세상을 살아가는 데 필요한 경험을 많이 얻을 수 있었다. 둘째, 태어났을 때부터 몸이 몹시 약해서 항상 운동에 힘썼으므로 늙어서도 건강하게 지낼 수 있게 되었다. 셋째, 초등학교도 못 다녔기 때문에 세상 모든 사람들을 스승으로 삼아 질문하며 열심히 배우는 일을 게을리 하지 않았다."

- 결국 인생이란끊임없는 셀프 마케팅의 연속으로 그 결과에 따라 행복과 불행이 결정된다고 하겠다. ........치열한 경쟁 속에서 스스로를 훌륭한 상품으로 포장하고 가치를 상승시키는 셀프 마케팅 노력을 소홀히 한다면 당신이 설 자리는 점점 좁아지고 말 것이다.

- 자기 자신을 팔 수 없다면, 이 세상의 어떤 것도 팔 수 없다. 먼저 자신을 이기는 상품으로 만들어라.

이기는 습관 06 - 세상에 없는 오직 하나, 제안서 한 장도 차별화하라

- 이제는 평생직장이 아니라 평생직업의 개념이 자리잡으면서 개인의 삶이든 비즈니스든 고도로 전문화되고 있기 때문에, 차별성은 더군다나 생존에 필수적인 항목이 되고 있다.

- 침대의 다리를 자른 이유, 한 남자가 정신과 의사를 찾았다. "잠자리에 들 때마다 침대 밑에 누가 있는 것 같다는 생각에 잠을 잘 수가 없어요. 물론 침대 밑을 살펴보면 아무도 없지만...밤새 업치락뒤치락 하다가 잠을 못잔 지가 벌써 열흘이 넘었어요. 방법이 없을까요." "한 3개월 정도 저와 꾸준히 상담을 하시면 나을 수 있습니다." "치료비는 얼만데요?" "한 번 상담하실 때마다 3만 원입니다." 좀 비싸네요. 생각해보고 다시 오겠습니다." 얼마 후 두 사람이 길에서 우연히 마주치게 되었다. 의사가 남자에게 물었다. "왜 병원에 안 오셨어요?" "좀 비싸서요. 하지만 병은 깨끗이 나았어요." "어떻게요.?" "아, 제가 아는 친구가 방법을 알려줬죠. 침대 다리를 잘라버리라고 해서 그렇게했죠." "............"

이기는 습관 07 - 당신이 공부할 학교는 바로 지금 ‘이곳’이다 .

- 페니실린을 발견한 알렉산더 플레밍의 연구실은 매우 열악하고 협소했다. 창문의 유리창은 깨져서 바람과 먼지가 들어왔다. 그는 이 연구실에서 곰팡이에 대한 연구에 몰두햇다. 어느 날 그는 깨진 창문을 통해 날아온 곰팡이 포자를 현미경으로 관찰한 후 중요한 사실을 발견했다. 그 곰팡이에 페니실린의 원료가 숨어 있었던 것이다. 그는 그 곰팡이균을 가지고 페니실린을 만들었다. 몇 년 후 한 친구가 플레밍의 연구실을 방문하고는 ㄲㅁ짝 놀랐다. "이렇게 형편없는 연구실에서 페니실린을 만들다니...만약 자네에게 좋은 환경이 주어졌다면 더 엄청난 발견들을 했을 텐데...." 그러자 플레밍은 빙그레 웃으며 대답했다. "이 열악한 연구실이 페니실린을 발견하게 해 주었다네. 창문 틈으로 날아온 먼지가 바로 페니실린의 재료가 되었다네. 중요한 것은 환경이 아니라 강인한 의지라네."

- 인생은 그 자체가 학교다. 그리고 우리는 끊임없이 배우고 성장해야 하는 학생이다. 어디에 있건, 무슨 일을 하건, 삶은 하루하루가 배움의 연속인 것이다. 성공한 이들은 그것을 잘 알고 열심히 실천한 사람들이다. 그런데도 많은 사람들이 환경을 탓하며, 멀리 있는 무지개만 쫓느라 제자리에서 발을 동동 구르거나 다른 곳을 기웃거리느라 지금 여기서 배우는 일을 소홀히 한다. 그런 사람들은 다른 환경에 가서도 마찬가지다. 또 다른 곳을 기웃거리느라 그 일에 100% 올인하지 못한다.

이기는 습관 08 - 조직이 직원에게 해줄 수 있는 최상의 복지는 지독한 훈련이다

- "지금 자면 꿈을 꿀 수 있지만, 안 자면 꿈을 이룰 수 있다고 생각했습니다. 연습에는 장사 없으니 죽을 만큼 노력하자, 안심하면 무너진다....그런 생각뿐이였죠. 제게는 노력이라는 칼이 있으니까 불안감을 연습으로 극복했습니다. 120%를 준비해야 무대에서 100%의 실력을 발휘할 수 있습니다. 준비가 되어 있지 않으면 저는 아예 시작도 하지 않습니다." 한국과 아시아를 넘어, 이제는 세계적인 가수로 발돋움하고 있는 월드스타 '비'가 인터뷰에서 한 이야기다.

- 인간은 태어나면서부터 생존에 위협이 되는 각종 바이러스와 세균들과 싸워 이겨야만 살아남을 수 있다. 뿐 만 아니라 성장하는 동안에는 자기 자신, 또는 이웃과 경쟁관계에 맞딱뜨리게 된다. 우리의 삶은 마치 축구경기처럼 상대적인 게임의 룰을 적용받고 있다. 이러한 경쟁에서 이기기 위해서는 어떤 형태로든 남들과 다른 값을 치러야 한다. 세상에 공짜는 없다는 이야기가 새삼 기억난다. 그리고 이 말은 부자들이 가장 많이 하는 말 중의 하나이기도 하다. 고통을 감내하는 수준을 넘어 즐겁게 맞이한다는 것은 인간인 이상 누구에게도 결코 쉬운 일이 아니다. 대중은 평범함을 지향한다고 했던 누군가의 말처럼, 리더들이 특별함을 추구할수록 대중의 저항은 거세지고 인기가 없어지는 것인지도 모르겠다.   

- 훈련이란 본능을 극복하는 행위이다. 편하게, 쉽게 살려는 저 밑바닥의 본능을 누르고 자신을 통제하고 훈련하는 사람만이 인생의 행복과 성공을 거머쥘 수 있다. 이 세상에 공짜는 없다. 철학자 니체의 말처럼 "자신에게 명령하지 못하는 사람은, 남의 명령을 들을 수밖에 없다.

3부. 쪼개고 분석하고 구조화한다, 지독한 프로세스

이기는 습관 09 - 프로세스를 정착시켜 조직의 역량을 상향평준화하라

- 회사를 뜻하는 'Company'라는 단어는 '함께'라는 뜻을 지닌 'com'과 '빵'을 의미하는 'pany'가 합쳐져서 만들어진 말이다. 즉 회사는 함께 빵을 먹고 살기 위해 모인 사람들이 만든 조직이다.
- <한비자>에 나오는 일화이다. 어느날 왕이 옷을 벗고 깜박 잠이 들었는데, 마침 전의(展衣, 왕의 옷을 담당하는 신하)가 자리를 비웠기에 전관(典冠, 왕관을 담당하는 신하)이 옷을 덮어 드렸다. 딴에는 잘한다고 한 것이다. 그런데 그 순간 왕이 깨어나 그 사실을 알고 전관과 전의를 모두 감옥에 집어 넣었다. 이유인즉, 전의는 자신의 책임을 못한 것이 죄고, 전관은 자신의 일이 아닌 다른 일을 한 것이 죄명이었다. 왕은 만일 자신이 전관의 죄를 묻지 않으면 모든 신하들이 자신의 일보다는 왕에게 잘 보이려고 더 돋보이는 일만 할 것이고, 그렇게 되면 본래의 각자 맡은 일들에서 문제가 생길 수 있다는 이야기다.

이기는 습관 10 - 목표는 원대하게, 평가는 냉혹하게

- 사람은 누구나 꿈을 먹고 자란다. 우리들 가슴에는 나이테가 그려져있다. 꿈이 있는 삶은 희망과 생명의 나이테가 늘어날 것이고, 꿈이 없는 삶은 절망과 좌절의 나이테가 늘어날 뿐이다. 원대하게 목표를 세우되 무리하지 않고 철저하게 실적관리를 할 때 조직의 내성은 강해지는 법이다.

- 회사가 10~15% 정도 상향된 목표치를 요구했다면, 그것은 어찌 보면 회사의 존립을 위한 아주 기본적인 수준에 불과한 것이다. 그런데도 그 정도의 목표 달성을 두고 '성과를 올렸다'고 주장하는 것은 어불성설이다. 프로는 아마추어처럼 '노력하고 있다'는 자기위안이나 '전보다 조금 더 성장했다'는 낭만적인 생각으로는 생존할 수가 없다. 결국 프로들의 머릿속에 들어 있는 건 경기에 나가 이기는 것, 탁월한 실적으로 우승컵을 거머쥐는 것뿐이다.

- <웹스터 사전>으로 유명한 사전편집자이자, 언론인이며 미국의 국무장관까지 지낸 다니엘 웹스터의 청년시절 이야기다. 그는 법대를 졸업하고 변호사가 되려는 꿈을 품고 있었다. 그러나 주변 사람들은 그를 말렸다. 이미 변호사의 수가 너무 많고 법률 계통에서 성공하려면 집안에 돈이 많거나 좋은 가문 출신이 아니면 어렵다는 것이 그 이유였다. 그러나 웹스터는 다음과 같이 말하면서 뜻을 굽히지 않았다. "그래도 맨 위에는 늘 자리가 남아있는 법입니다." 남들이 어려워서 오르려고 하지 않는 자리는, 그런 만큼 늘 비어 있는 법이다. 꿈은 원대하게 세우라!

이기는 습관 11 - 디테일의 힘, 1미터씩 쪼개고 잘라서 관찰하라

- "빨간불일 때 횡단보도를 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다." 1994년 뉴욕 시장으로 취임한 루돌프 줄리아니의 말이다. 당시 뉴욕에는 세계 최고라는 도시 이미지와는 달리 미국에서 둘째가라면 서러울 정도로 심각한 우범지역이었다. 역대 시장들도 이 문제를 해결하려고 안간힘을 썼으나 그 누구도 뉴욕시를 '범죄없는 안전한 도시'로 만들지는 못했다. 줄리아니 시장은 취임 직후 경찰국장과 손잡고 대대적인 범죄소탕 작전에 돌입했다. 그런데 그들이 제일 처음 손을 댄 것은 어처구니없게도 살인이나 마약, 강도와 같은 강력범죄가 아니라 아주 사소한 경범죄들이었다. 차 유리를 부수거나, 낙서를 하거나, 무임승차 하는 사람들을 대대적으로 잡아들이면서 강력한 처벌을 내린 것이었다. 그와 동시에 강력범죄는 앞으로 더더욱 엄격하게 처벌할 것이라는 메시지를 시민들에게 계속 전달했다. 그러나 결과는 실로 놀라웠다. 연간 2천 2백 건에 달하던 살인사건이 순식간에 1천 건 이상 감소한 것이다. 김위찬 교수의 <블루오션전략>이란 책에도 소개된 이 이야기는 소위 '깨진 유리창 법칙'을 적용시켜 성공한 대표적인 사례다. 

- 경영전략이나 비전과 같은 거창한 것에는 많은 시간과 노력을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는, 사소하지만 치명적인 '깨진 유리창'에 대해서는 별로 관심을 기울이지 않는 경우가 너무나 많다. 직원들의 사소한 잘못이나 그릇된 행동을 그냥 방치해 두다가 전체 기강이 해이해져 큰 사고로 이어지는가 하면, 고객들의 항의를 제때 처리하지 못해 걷잡을 수 없는 나락에 빠진 기업도 있다. 사소한 부품 하나의 결함이, 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험이, 한 명의 불친절한 직원이, 불결한 매장 한 곳이 결국은 기업의 앞날을 뒤흔드는 것이다.

- 흔히 매장을 구성할 때 전체적으로 깨끗하고 잘 정돈이 되어 있으면 된다고 생각하지만, 그것은 고객 입장에서 '잘라보는 습관'이 아니다. 고객은 매장 전체를 사는 것이 아니다. 컴퓨터면 컴퓨터, 텔레비젼이면 텔레비젼, 고객이 주목하는 상품별로 제 각각 살아서 움직여야 고객과 시선의 발길을 붙잡을 수 있다. 그래서 뭐든 1미터씩 잘라서 보라는 말이다.

이기는 습관 12 - 실패는 가장 좋은 교재, 실패노트를 공유하고 학습하라.

- 야구라는 경기가 탄생한 이래 이제까지 가장 많이 삼진아웃을 당한 선수가 누군지 아는가? 그 누구도 아닌 홈런와 베이비 루스다. 그렇다면 그는 사상 최악의 삼진아웃 타자일까, 아니면 사상 최고의 홈런왕일까? 발명왕 에디슨은 역시 전구 하나를 발명하기까지 400번이 넘는 실패를 경험했다. 그러나 그는 "400번의 실험은 결코 실패가 아니었다. 나는 단지 그렇게 해서는 전구가 만들어질 수 없다는 400가지의 사례를 발견한 것뿐이다."라고 말했다.
- 실패와 성공은 같은 얼굴을 하고 온다.

4부. 마케팅에 올인한다, 체계화된 마케팅적 사고

이기는 습관 13 - 모든 구성원들이 마케팅 전략의 귀신이 되라

- 경영학의 대가 피터 드러커는 이렇게 말했다. "판매와 마케팅은 정반대다. 같은 의미가 아닌 것은 물론, 서로 보완해주는 부분조차 없다. 어떤 형태의 판매는 필요하다. 그러나 마케팅의 목표는 판매를 불필요하게 만드는 것이다. 마케팅이 지향하는 것은 고객을 이해하고, 제품과 서비스를 고객에게 맞추어 저절로 팔리도록 하는 것이다."

이기는 습관 14 - 돈은 가장 낮은 곳으로 흘러들어온다

- 경영의 아버지라 불리는 톰 피터스도 그의 책 서문에서 '비즈니스의 현주소'에 대해 함축적인 메타포로 이렇게 정리하고 있다. " 내가 죽고 난 뒤 내 묘비에 이런 문구가 쓰여지게 된다면 나의 인생은 실패작이 될 것이다. '톰 피터스(1942~0000), 그는 뭔가 멋진 일을 할 수도 있었지만 상사 때문에 그렇게 하지 못했다' 혹은 '그는 부자였다', '그는 유명했다', '그는 무엇이 옳은지 알고 있었다.' 따위의 문구도 싫다. 내가 진정으로 내 묘비에 새기길 원하는 문구는 바로 이억이다. '톰 피터스, 그는 진정 행동가였다'"

- 우리의 도전목표가 반드시 달성될 것이라고 확신하고 적극적으로 추진하다 보면, 이미 안 된다고 포기해버린 85%의 사람들은 제친 것이나 다름없다. 그러니 '된다'고 생각하는 15%하고만 경쟁하면 된다는사실을 명심하자.

이기는 습관 15 - 고객보다 유능한 마케터는 없다

- 고객의 (불만의) 소리는 사라지지 않는다. 다만 진화할 뿐이다
- 고객들은 대부분 '불만을 잘 털어놓지 않는' 성향을 가지고 있다. 불만이 있으면 그저 발릭을 돌려 다른 곳을 찾는 게 고객들의 특성이다.
- 칭찬하는고객은 고작 8명에게 영향을 미치지만 불평하는 고객은 무려 22명에게 영향을 미친다는 조사 결과가 있다.
- 자칫 고객을 설득하려고 애를 쓰느라, 정작 고객이 가진 마음속 깊은 곳의 욕망을 무시해버리는 오류를 범해서는 안 된다.
- 어떤 기업이든 모든 직원의 급여는 고객이 지불함을 기억해야 한다. 급여는 소유주나 사장에게서 나오는 것이 아니다. 멀리 떨어져 있는 은행계좌나 노동조합에서 나오는 것도 아니다. 급여는 고객에게서 나오는 것이다."

이기는 습관 16 - CRM은 소프트웨어가 아니라 습관이다

- CRM의 뿌리에는 '고객의 니즈를 만족시키고 끊임없이 고객의 관심사에 귀를 기울이겠다'는 태도가 깔려있다.
- CRM과 연동해서 DB마케팅이란 말을 많이 쓴다. 축적된 고객데이터베이스를 이용해 타깃 마케팅은 물론, 고객을 유치하고 재구매를 유도하기 위한 마케팅 방법론이다. 그러나 무조건 팔기위한 목적으로 DB 마케팅에 접근하면 오히려 역효과가 난다. 고객들은 바보가 아니기 때문이다..............그러니 고객의 정보를 모은다는 것은 또 팔아먹기 위해서 데이터를 모으는 것이 아니라, 고객이 우리를 가족처럼 여기도록 배려하고 하나라도 더 도와드릴 것이 없는지 알기 위한 것이다.

5부. 기본을 놓치지 않는다, 규범이 있는 조직문화

이기는 습관 17 - 인사도 제대로 못 하는 조직은 ‘무덤’이나 다름없다

- 인사는 고객서비스의 첫 동작이요, 마지막 행동이다.
- 몸은 마음을 컨트롤하고 형식은 내용을 지배한다.

이기는 습관 18 - 자본이 필요 없는 투자, 웃음이 돈을 부른다

- 옛날부터 웃음은 '돈 안 드는 보약'이라고 했고 '웃음이 있는 곳에 가난이 없다'고도 했다.
- 사람들은 무언가를 얻기 위해 쇼핑을 한다. 그러나 그 쇼핑의 대상은 '물건'이기보다 '즐거움'인 경우가 더 많다.
- 감성이 풍부한 개인과 기업은 성공할 수밖에 없다.
- 웃음은 원료 없이 공장을 돌리는 만병통치약 이다.

이기는 습관 19 - 전략과 함께 하루를 열고

- 계획이 체계적이면 성과도 체계적이다. 조직의 커다란 비전과 목표를 향해 가는 길에, '라침조회'는 가장 작은 단위로 세우는 계획이라고 할 수 있다.
- 돌을 던지면, 호랑이는 그 돌을 던진 사람에게 달려들고, 어리석은 개는 돌을 쫓아간다는 이야기가 있다. 문제의 원천을 쫓아가야지 문제 자체를 쫓아 이리저리 뛰어다니기만 해서는 문제가 해결되지 않는다는 이야기다.

6부. 끝까지 물고 늘어진다, 집요한 실행력

이기는 습관 20 - 바탕 없는 재기발랄함은 수명이 짧다, 성실함을 견지하라

- 안영은 춘추시대 제나라의 명신으로, 그 재능과 능력이 출중해서 제나라를 천하의 강국으로 만드는데 지대한 공헌을 하였다. 그런데도 그의 겸손한 언행은 공자에게도 영향을 미칠 정도여서 안자라는 경칭까지 얻어졌다. 어느날 안자가 외출을 하게되어 마차를 타게 되었다. 네 필의 말이 끄는 안자의 마차가 지날 때마다 사람들은 길을 비키거나 엎드려 그에게 경의를 표했다. 그런데 마부는 마치 자기가 위대해진 듯 착각하여 목을 뻣뻣이 하고는 아주 위세 등등한 표정으로 말채찍을 휘두르고 있었다. 마차가 집 앞을 지나간다는 소식을 들은 마부의 아내가 문틈으로 살며시 내다보았다. 재상인 안영은 몸을 앞으로 숙이고 다소곳이 앉아 있는데 남편은 마부 주제에 잘난 척하며 뽐내는 모습이 역겹기 그지없었다. 마부가 집에 돌아왔을 때 아내는 남편에게 말했다. "나는 당신을 떠나겠어요." 느닷없는 아내의 선언에 마부는 놀라 그 까닭을 물었다. 그러자 아내가 대답하였다. "제가 보니, 당신의 주인께서는 키가 여섯 자도 못 되는 분이시지만 몸은 제나라의 정승이 되어 이름이 천하에 높습니다. 그런데도 그분은 항상 몸을 스스로 낮추고 계십니다. 하지만 당신은 키가 팔 척이나 되지만 몸은 남의 말이나 끄는 하인이며, 그러면서도 스스로 우쭐하여 거만하기 이를 데 없습니다. 당신 같은 사람과는 더 이상 살고 싶지 않습니다." 이에 마부는 아내에게 백배 사죄하고 다시는 거만하게 굴지 않기로 맹세했다. 얼마 뒤에 마부의 태도가 싹 달라진 것을 알게 된 안자가 그 까닭을 물었다. 이에 마부가 자세하게 전말을 고하니, 안자는 크게 기뻐하면서 마부를 대부大夫로 삼았다. 안자지어安子之御, 즉 안자의 마부란 말은 이렇게 해서 생겨났다. 변변치 못한 지위나 재능을 믿고 우쭐대는, 기량이 작은 사람을 일컫는 말이다.

- 자만의 모습; 사는 것에 대한 자만,자신의 수입이 자신의 요구에 맞는지보다는 내 수입이 다른 사람의 수입보다 많은 것에 더 관심을 갖는다.

사랑하는 것에 대한 자만, 자신과 함께 끈을 가지고 살아가는 사람의 수와 다른 사람으로부터 받는 칭찬의 양으로 가치를 삼을 때 나온다.

배우는 것에 대한 자만, 무엇을 알게 되었느냐보다는 최고의 점수를 받느냐 또는 최고의 위치에 오르느냐에 더 큰 관심을 갖는다.

유산을 남기는 것에 대한 자만, 주는 것에서 의미를 찾는 것이 아니라 다른 사람들보다 더 많이 주는 것에서 인정을 받기 원한다.

이기는 습관 21 - 잘하는 사람을 무작정 따라 하는 것도 탁월한 전략이다

- 지혜로운 사람은 잘하는 사람을 따라 하고, 어리석은 사람은 삐딱한 사람을 따라 한다.

이기는 습관 22 - 집요하게 물고 늘어지는 자가 결국은 큰일을 이룬다

- 당나라 시인 이백은 젊은 시절 훌륭한 스승을 찾아 입산하여 공부를 했다. 그러나 중도에 그만 싫증이 나서 아무 말 없이 산을 내려왔다. 계곡의 어느 시냇가에 이르렀을 때 그는 한 노파를 보았다. 노파는 바위 위에다 열심히 도끼를 갈고 있었다. 이백이 노파에게 물었다. "지금 뭘 하고 계신건가요?" "도끼를 갈아서 바늘로 만들려고 하네." "아니, 도끼를 간다고 바늘이 되겠습니까?" "중도에 그만두지만 않는다면 될 수 있지."  이말을 들은 이백은 문득 깨달은 바가 있어서, 다시 산으로 올라가 공부를 계속했다고 한다. <당서>문원전에 나오는 이야기다. 마부작침磨斧作針,즉 '도끼를 갈아서 바늘로 만든다'는 말은 이렇게 유래되었다고 한다.

- 격물치지格物致知, 즉 말하지 않아도 깨닫는 경지에 이르기까지 몰입하는 것을 통해서 일어난다.