[금융주의보-019] 혹시 이번 주에 혹시 금융기관 직원으로부터 전화 받으셨나요?

시니어에게 어울리는 진짜 친절한 금융기관 직원들은 어떤 직원일까요?

지난 주는 연일 주가가 폭락하는 아주 상심한 한주간 이었습니다. 그야말로 불가항력적인 외부여건이 주가하락을 부채질해서 연속해서 7일간 주가가 큰 폭으로 떨어졌습니다. 은행에 투자한 펀드들도 전부이거나 일부이거나 주식에 직간접적으로 투자를 하는 것이니 손실이 많았던 상황이라고 하지요? 하루에 100조 이상의 주식값 하락이 있었던 날도 있으니 모두 무사할 수는 없겠지요.

내 펀드가 어떻게 되었는지 궁금하실 수도 있고, 그렇지 않으실 수도 있습니다. 주가가 떨어지는 것과 상관이 있는지도 모르실 수 있으니까요. 설령 주가와 상관 있다손 치더라도 오래 전 얘기라서 잊을 수도 있을 것입니다.

금융상품 팔 때, 고객님께 유치하기 위해 갖은 친절을 다했던 직원이 진정 친절한 분이라면, 지난 주같이 주가변동이 급격하게 나타나서 펀드가격이 아주 심하게 변동하면 자발적으로 시니어 고객님께 안부전화와 함께 상황 설명을 드리는 것이 기본 예의이겠지요. 마치 결혼식 때 축하해주는 것보다 장례식 때 위로해주는 것이 더 마음에 남는 법이지 않습니까?

항상 첫 마음으로 고객을 대하는 직원이 정말 좋은 직원입니다.

알아도 병이고 몰라도 병이라지만, 그래도 알려드리는 것이 금융기관의 도리입니다. “펀드가격이 떨어졌으니 돈 물어내라!”라고 당장 항의할 시니어 분들은 없으실 것입니다. 처음 가입할 때만 앞에서 죽는 시늉을 보이다가 좋지 않은 상황에서 나중에는 남몰라라 하는 반응을 보인다면 어디 계속 거래하실 생각이 있으시겠습니까? 지난주 펀드가격이 너무 떨어져서 밤새 밤잠을 설친 적이 있다고 말하는 분을 뵌 적이 있습니다. 고객은 잠을 못 이루면서 걱정하는데, 고객덕분에 월급을 받는 직원들이 남몰라라 하는 것은 마땅치 않습니다.

“지난 주 펀드가격이 많이 떨어졌습니다. 걱정 많으셨죠? 저도 걱정하는 마음에 전화 드렸습니다. 뉴스에 나온 것처럼 …… 혹시 더 궁금하신 게 있으시면 언제라도 전화 주시거나 방문하시면 성심껏 답해 드리겠습니다. 나중에 좋은 소식 전할 수 있었으면 좋겠습니다. “라고 한다면 떨어진 펀드가격 때문에 졸이던 마음 한 구석에 누군가 나의 재테크를 관리해주고 있다는 안도감이 자리잡을 것입니다.

직원들이 너무 바빠서 일일이 신경 쓸 수 없다고 하던가요? 그건 변명입니다.

그것은 너무 잘못된 생각이고 발상입니다. 관리할 수 없는 수준의 많은 고객을 받아서 기계적으로 통장을 만들어주고 나 몰라라 하는 금융기관은 설립 운용 윤리상 잘못된 것입니다. 고객은 밤을 설친다면 그 늦은 밤에 전화라도 한 통화 드릴 수 있는 것 아닐까요? 그리고 고객관리라고 한다면서, 그저 명절에 선물 보내는 것 정도가 고객관리의 본질이 아닌 것이지요.

정작 투자자들은 명절에 선물 받으러 금융기관에 가는 것이 아니기 때문이기도 하고, 자산이 안정적으로 잘 운영되기를 희망하는 본질에 관심이 있기 때문에, 바쁘더라도 금융기관 직원들은 일일이 고객에게 관심을 표명하는 것이 필요합니다.

제 생각엔 우리 시니어 고객들에게는 큰 공부하고 1등한 실력의 직원이 필요한 것이 아니라, 끊임없는 관심과 정성으로 자산을 관리해주는 금융기관 직원이 훌륭한 직원이라고 생각합니다. 동의하시지요?

혹시 지난 주에 금융기관 직원들로부터 전화를 받지 못하셨나요? 그렇다면 금융상품 가입할 때 가식적인 친절에 속으셨는지도 모르겠습니다. 그렇다면 거꾸로 오늘 한 번 전화해 보시죠? 잘 근무하고 있는지! 관심을 가져줌으로써 그들의 마음을 돌려 놓은 것도 시니어의 지혜라고 생각합니다. ⓒ 김형래