고객에게 긍정을 먼저 끄집어내라

글과 말로써 자신의 주장을 남에게 펼치는 것은 예사로운 일이 아닙니다. 2006년 세계지식경영포럼 / 사진. 김형래

보험회사 영업사원으로 근무하는 후배는 "정말 영업성과가 부진해서 일주일 내내 결과를 기대할 수 없을 때, 마지막으로 쓰는 방법 중에 하나가 좋은 조건만을 나열하면서 고객들을 설득해 나간다."고 합니다. 

여기에서는 결코 불리한 얘기는 되도록 먼저 꺼내지 않고 계약하기 직전이 돼야 하나 둘씩 끄집어낸다고 합니다. 

"특판 상품이라 마감이 되었는지도 모릅니다."라고 압박을 가하면서 "다소 추가요금이 들 것 같은데 괜찮겠냐요?" 하면서 동의를 구하고 "아,이 부분을 빼먹었네."하는 식으로 최종적인 불리조건을 게시한다는 것입니다. 

물론 화를 내는 고객도 있다지만, 이쯤되면 측은지심이 발동하여 대부분은 "할 수 없지 뭐" "그 정도라면 괜찮아요." "그래도 잊지않고 얘기해 준것이 다행이네"하면서 그대로 가입해준다고 합니다.  

불완전한 정보를 기초로해서 어떤 일에 동의하도록 요구받게 되어 동의를 하게 되면, 그 후에 전체의 요구의 내용을 듣게 하는 전략입니다. 

이른바 쉽게 받아들일 수 있는 요구를 한 다음 나중에 불리한 조건을 부가하는 것이 "로우 볼 테크닉 (Low Ball Technique)"이라는 것입니다. 사람은 일단 어떤 결정을 내리고 나면 나중에 그 내용이 조금 달라져도 다시 번복하려 들지 않는다는 속성을 이용한 설득의 방법이죠. 이른바 미끼를 이용해서 유인하고 그것을 통해서 더 확장하는 것입니다 

햄버거 가게에서 햄버거를 아주 싼 값에 선전하고 감자 튀김이나 음료를 추가하는 세트 메뉴를 유도해서 매출을 올리는 방법이죠. 업계에서는 이렇게 미끼 상품을 걸면 행사기간의 매출이 약 1.5배 가량 오른다고 합니다. 

'파격할인 대잔치' 홍보 현수막에서 70~30%로 표시하는 것이 바로 긍정을 유도한 다음 고객의 구매행동을 이끌어내는 방법입니다. 

실제로 실험한 내용도 그 효과를 입증하고 있습니다. (아래 위키피디아 논문 참조)

study by Cialdini, Cacioppo, Bassett, and Miller (1978), it was demonstrated the technique of low-balling can be used in a university setting. They asked an initial group of first-year psychology students to volunteer to be part of a study on cognition. The researchers were clear about the meeting time being 7 a.m. Only 24 per cent of the first-year college students were willing to sacrifice and wake up early to support research in psychology. In a second group condition, the subjects they were asked the same favour, but this time they were not told a time. Of them, 56 per cent agreed to take part. After agreeing to help in the study, they were told that they would have to meet at 7 a.m. and that they could back out if they so wished. None backed out of their commitment. On the day of the actual meeting, 95 percent of the students who had promised to come showed up for their 7 a.m. appointment, which means that, in the end, 53.5% of the subject pool agreed to the experiment. -  Cialdini, R.B.; Cacioppo, J.T.; Bassett, R.; Miller, J.A. (1978). "Low-ball procedure for producing compliance: Commitment then cost". Journal of Personality and Social Psychology. 36 (5): 463–476

설득을 한다는 것은 쉽지 않은 일입니다. 그렇기에 이런 설득의 방법이 나오는 셈이고, 위기의 상황이 온다 하더라도 설득을 포기해서는 안되는 절박한 상황이라면, 결코 포기하지 말고 "로우 볼 테크닉"을 사용해보는 것도 필요해 보입니다.